椙田 太郎

近年、多くの日本の製造業においては、新興国市場の拡大により、生産のみならず販売もより海外に重点をおく状況になっている。それに伴い、売れたかどうかの結果のみ管理すれば良い状態から、より実流やプロセスまで把握しなければならなくなってきている。このような企業ニーズに対応できるITシステムが、今後ますます必要となってきている。

新興国の場合、今まで国内に最適化（もしくは、国内特定部門での最適化）して、いわゆるガラパゴス化してしまっている状態のシステムを海外展開してしまいがちだが、莫大な構築費用と期間を投入したあげくに、経営環境の変化に対応しきれない可能性が高い。それでは、どのようなアプローチが良いのであろうか？

その企業特有の資産として、競争力の源泉そのものになっているようなシステムのみ、自社で構築・展開し、それ以外のものはできるだけ世界標準となっている仕組みを活用するというのが、１つの解決方法である。

自社の製品がなぜ競争力があるかを追求していくと、例えば、生産に関わる部分で独自の設計方法をとっているとか生産プロセスに特徴があるなど、他社と同じようにしては、製品が成り立たないような部分があるだろう。また、受注・販売方法に特徴がある場合もある。そのような部分は、自社システムを使い、それ以外の部分は、思い切って標準的なシステムを導入して業務の方をシステムに合わせるという切り分けだ。

依然、国際的にみると製造機能が相対的に強い日本の企業の場合、当然、生産に関わる部分は、既にそのような対応をしているところも多いだろう。では、マーケティング・営業・販売に関わる部分はどうであろう？

最近になってシステムのグローバル展開を検討している場合には、SaaSの活用が有力な選択肢の１つとなる。特に新興国のように営業プロセスがシンプルになりそうなところが対象の場合、多言語対応や、世界各国からのアクセス提供を最初から備えているサービスであれば、導入までの期間・コストを最小限に抑えることが可能だ。

このようなケースでSaaSを導入する場合、幾つか留意したい点をあげておく。詳細は次回以降に説明したい。

１．顧客ライフサイクルのサポートを考慮したシステム連携

多くの業界で、製品の販売だけでは徐々に利益が少なくなっていくため、顧客からのライフタイムバリューをいかにあげるかが鍵となっていることも多い。

プロモーションから見込客の発見、製品の新規販売、アフターサービス、リピートというようなサイクルの全てで顧客をつかみ続けていき、全体で利益をあげるような仕組みを作る必要がある。

その際に、システムとしても、新規販売までの営業管理は標準的なシステムを使用できるが、アフターサービスでは、製品に特徴があれば顧客対応にも独自性が必要になるので自前のシステムが欲しいというような事情で、別々のシステムが出来上がってしまう可能性も高い。

ただ、その場合でも、新規販売の情報がサービスにつながっていくことと、サービスからの情報が新規販売につながっていくことが重要である。顧客情報や製品・サービスの情報の中で、何を引き継いでいくかを検討し、各システムで上手く連携させることを考えておくのが重要である。

このような連携をスムーズに進めるためには、見込客・顧客・製品等、肝となるもののコードを各システムで標準化・共通化しておくと、今後どのようなシステムに変更しても、情報の連携が簡単にできる。システムを考えることとは別に推進することもできるので、考慮されると良いだろう。

２．グローバルでみた標準プロセスの策定とシステムへの反映

海外での販売ウェイトが増え、それを継続して追いかけていくと、徐々に様々なノウハウが蓄積されてくるだろう。今まで日本のノウハウをもとにプロセス設計していたとしても、このような海外でのノウハウを含め、グローバルで最適なものを自社標準として活かしていき、それを世界展開することが重要になる。

グローバルで提供されているSaaSの場合は、すでにそのようなノウハウの蓄積の結果がサービス化されているという側面もあるので、これを有効に活用したい。ある程度与えられた仕組みの中で、いかに既存ノウハウのエッセンスを取り入れるか、カスタマイズ・アドオン開発にメリハリをつけて取り組むことで、投資効果を最大化できる。

３．ユーザからのフィードバックを製品開発・生産・販売のライフサイクルに生かす仕組み

１で、ライフサイクルサポートの重要性に触れたが、各サイクルでユーザから様々な意見が聞けるはずである。買わない理由、改善要望、クレーム、こうするともっと使いやすい、実際には想定と異なる使い方をしているなど、ユーザからの意見を解決することで、より競争力の高い製品開発や、販売方法、営業・サービス担当者への教育が施せることになる。

そのためには、営業・サービスの現場から、ユーザの声を拾い上げ、それを製品開発に反映できる仕掛けが肝心である。このような情報をいかに収集してシステムに溜め込んでいくか、という観点でも業務プロセスを検討する必要がある。

ユーザの声を登録できるようにしておき、それを短期間でチェック・改善につなげるような業務プロセス・システムを作りあげることを検討したい。また、直接的なユーザの意見以外にも、各業務における活動状況を分析・集計するような仕組みを用意し、普段気がつかないような問題や改善的を考えることも必要になるだろう。

さらには、世界中に広がる、ソーシャルメディア上で流通する自社に関わる情報も吸い上げていくことも今後は重要な検討テーマになろう。昨今ではグローバルSaaSのリーディング企業は、そこまで機能的にカバーしつつあるため、実験的な取組みをすることも可能である。

グローバルの営業・マーケティングにはSaaSがよい、といっても、以上のように留意すべき点はある。企業の皆様には、これらを十分考慮していただけると幸いである。